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Customer Satisfaction

PREMESSA

Il Consorzio Parco Nord Milano ha realizzato per tre anni consecutivi (2001-2003) e nel 2006 un' indagine sulla  customers satisfaction allo scopo di analizzare il tipo di utenza, le modalità d'accesso, le attività e le opinioni  sulla  gestione dell'area, i servizi offerti e le infrastrutture presenti.
Per tale attività il Parco  ha chiesto, nei primi due anni (2001-2002) e nel 2006, il supporto logistico di una società specializzata in ricerche di mercato e monitoraggio degli utenti delle pubbliche amministrazioni. Nel 2003 la metodologia di indagine è stata leggermente modificata, in relazione al fatto che l'elaborazione dei dati è stata realizzata esclusivamente dal Parco.

1 OBIETTIVI DELL'INDAGINE
Gli obiettivi dell'indagine possono essere riassunti nei punti sotto elencati:

  • definire i profili dei gruppi di utenti;
  • definire l'area di provenienza degli utenti e i confini del bacino;
  • delineare il tipo di utilizzo del parco e la frequenza di accesso;
  • valutare il grado di soddisfazione degli utenti rispetto ai servizi ed agli ambienti del Parco, e capire quali servizi futuri implementare;
  • valutare il grado di conoscenza dei fruitori sia per quanto riguarda l'ente stesso da quanto tempo si è a conoscenza della sua esistenza, sia servizi offerti dall'ente;
  • effettuare un confronto temporale dei dati in ogni sezione della ricerca, per verificare i cambiamenti nella tipologia di utenza e verificare l'efficacia delle politiche intraprese nel corso dal 2005 (l'ultima indagine è stata effettuata nel 2006).

 2 METODOLOGIA DI RILEVAZIONE
Il metodo di rilevazione utilizzato è il questionario strutturato a risposta multipla, comprendente 15 domande, suddivise a seconda dei vari obiettivi dell'indagine.
Nel questionario svolto nel 2006 sono state apportate alcune modifiche rispetto ai precedenti in quanto sono state aggiunte alcune domande riguardanti la tematica della "mobilità sostenibile", salvaguardando comunque  la comparabilità dei dati nella serie storica.
A differenza degli anni precedenti, il questionario del 2006 è stato somministrato anche nei centri commerciali limitrofi al Parco (Bicocca Village a Milano, Centro Sarca a Sesto San Giovanni, La Fontana a Cinisello Balsamo), a discapito di un mancato incentivo alla compilazione in internet (che nelle passate rilevazioni ammontava al 20% degli utenti); pur mantenendo sul sito del Parco il link del questionario (sistema VOXBOX), non è stata effettuata un'azione diretta di  promozione tramite l'utilizzo della mailing list, come era stato fatto nelle precedenti rilevazioni.

3 CAMPIONE
Le interviste pervenute tramite internet e quelle condotte direttamente dall'intervistatore hanno permesso di raccogliere nelle rilevazioni più di 1000 questionari completi; questo consente di effettuare confronti significativi dei dati nell'arco di tempo considerato. Le interviste sono state condotte nel periodo tra maggio e novembre in tutte le rilevazioni.
Un campione di numerosità superiore alle 1000 unità garantisce la rappresentatività dei risultati per grandi popolazioni: in particolare per il 1.500.000 di cittadini residenti nel bacino di utenza del Parco, di cui 700.000 residenti nei comuni/quartieri limitrofi, l'errore complessivo delle stime è inferiore al 3%.
Talune domande, nelle serie storiche vengono confrontate con dati del 1999 e del 2000, facendo riferimento a due precedenti rilevazioni effettuate dal Parco Nord Milano in collaborazione con Provincia di Milano; tuttavia, in questi casi la comparazione è meno significativa, in quanto il metodo di rilevazione e la numerosità del campione non permettono la stessa attendibilità.

4 IL REPORT
Il report è suddiviso in 7 SEZIONI:
1. Profilo degli intervistati;
2. Oggi al Parco[1];
3. Conoscenza e fruizione del Parco;
4. Abitudini di accesso al Parco[2];
5. Valutazione sul Parco2;
6. Altre informazioni sul Parco

Per ogni sezione sono state prodotte tavole statistiche che permettono di analizzare:
- la distribuzione degli indicatori specifici e dei fenomeni indagati per il totale del campione;
- le differenze distributive rispetto a diversi gruppi di utenti (segmenti).

 In particolare le VARIABILI DI SEGMENTAZIONE considerate sono le seguenti 10:

  • Area di residenza;
  • Sesso;
  • Classe di età;
  • Attività principale;
  • Momento di accesso al Parco (oggi);
  • Tempo di permanenza al Parco (oggi);
  • Frequenza di visita al Parco;
  • Mezzo più utilizzato per raggiungere Parco;
  • Valutazione complessiva sul Parco;
  • Da quando conoscono il Parco;

Anche per le variabili di segmentazione è stato possibile effettuare il confronto con gli anni precedenti (2001-2002).


[1] Questa sessione è dedicata all'intervistato che ha compilato il questionario al Parco o che lo conosce.

[2] Per l'intervistato che è stato almeno una volta al Parco Nord.

 

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3 Valutazione sui servizi specifici Tomaso Colombo 1019
4 Valutazione generale Tomaso Colombo 1012
5 Profilo utente Tomaso Colombo 1123
6 Oggi al Parco Nord Tomaso Colombo 1251
7 Interventi più urgenti Tomaso Colombo 1207
8 Fruizione del Parco Nord Tomaso Colombo 1099
9 Conoscenza del Parco Nord Tomaso Colombo 1183
10 Abitudini di accesso Tomaso Colombo 1542